Пришло приглашение на работу от Ritz Carlton Hotel Канада


Содержание поста:

Пришло приглашение на работу от Ritz Carlton Hotel Канада

Уже сегодня в Санкт-Петербурге в рамках Всемирной недели предпринимательства стартует Форум Отельеров!

Ritz Carlton делится опытом в кадровых вопросах

Тема набора персонала в отель Ritz-Carlton Moscow надолго стала одной из главных на российском гостиничном рынке. От соискателей вакансий не требовалось ни опыта работы, ни профессиональных знаний и навыков. Будет претендент работать в самом роскошном отеле страны или нет — определял тест. О том, как набирали персонал в Ritz-Carlton, рассказывает генеральный менеджер отеля Оливер Эллер.

Пришло приглашение на работу от Ritz Carlton Hotel Канада

Однодневный курс: «Исследуйте элементы организационной структуры и индивидуальный сервис, который повышает лояльность клиента».

Дата: 12 сентября 2020 *

Время: 8:30 – 17:00

Место проведения: The Ritz-Carlton, Moscow

* Курс проводится при минимальном количестве участников — 7

Вы изучите удостоенную многочисленных наград деловую практику The Ritz-Carlton и то, как культура превосходного обслуживания мотивирует сотрудников и гостей.

Вы исследуете Золотые Стандарты The Ritz-Carlton — фундамент всемирного образца гостеприимства.

Также Вы узнаете о наших ключевых процессах, таких как оформление на работу новых сотрудников и предоставление им прав и возможностей, которые будут способствовать легендарному обслуживанию, устойчивому успеху и лояльности гостей.

Целевая аудитория

Любые позиции без исключения, в частности те, кто занимает руководящие должности и те, кто готов руководить другими.

Обзор обучения

  • Применение ключевых процессов и культуры The Ritz-Carlton, которые функционируют как «Система, спрятанная за улыбками» и как эти процессы поддерживают неизменно исключительное обслуживание.
  • Изучение того, как психология обслуживания The Ritz-Carlton обеспечивает полноправное участие в жизни общества.
  • Осознание важности искренних взаимоотношений и как их создать.
  • Способность предугадывать желания гостей с целью произвести незабываемое впечатление.
  • У Вас будет возможность принять участие в ежедневной планерке департаментов отеля The Ritz-Carlton: ключевой момент, который обеспечивает постоянство высочайшего уровня обслуживания во всем мире.
  • Вы сможете задать интересующие вопросы высшему руководству отеля.

Подайте заявку на участие, направив подтверждение на электронный адрес: Maria.Bystrova@ritzcarlton.com

О центре

Центр Лидерства The Ritz-Carlton – это ведущая глобальная консалтинговая организация, призванная помочь компаниям развить таланты сотрудников и обеспечить высочайший клиентский сервис. 50% компаний рейтинга Maritz 2020 обучались в Центре Лидерства The Ritz-Carlton для укрепления конкурентных преимуществ.

Многие самые известные бренды привлекали Центр Лидерства The Ritz-Carlton в качестве надежного источника для преобразования своего бизнеса, обслуживания клиентов и постоянных инициатив, направленных на повышение качества.


Используя системы и лучшие практики удостоенного многочисленных наград бренда The Ritz-Carlton, Центр Лидерства помогает достичь устойчивых результатов для тысячей клиентов во всех отраслях и по всему миру.

Управление персоналом

Реклама

Ritz-Carlton: забота о тех, кто заботится о клиентах

Ritz-Carlton — сеть отелей, состоящая из 28 роскошных гостиниц, известных своим великолепным обслуживанием. Ее клиентами стали 5% самых богатых людей, совершающих деловые и развлекательные поездки. Кредо компании выражается довольно высокопарными фразами: «Гостиницы Ritz-Carlton — это место, где о гостях проявляют настоящую заботу и они могут наслаждаться истинным комфортом. Мы обещаем наилучшее индивидуальное обслуживание и удобства для наших гостей, которые будут всегда наслаждаться сердечным приемом и расслабляться в изысканной обстановке. Пребывание в Ritz-Carlton освежает чувства, повышает тонус и помогает осуществить самые заветные желания и потребности наших гостей».

И это не просто слова, Ritz-Carlton выполняет свои обещания. Опрос, проводившийся среди отъезжающих постояльцев, показал, что 95% признали, что у них останутся действительно незабываемые впечатления. Фактически в Ritz-Carlton исключительное обслуживание стало делом обыденным. Вот что говорят о своих ощущениях Нэнси и Харви Хеффнер (Nancy, Harvey Heffner) из Манхэттена, которые останавливались в Ritz-Carlton в Неаполе, штат Флорида. Они поделились своими впечатлениями с журналистом из New York Times.

«Гостиница элегантна и прекрасна, — сказала м-с Хеффнер. — Но самое большое ощущение красоты создает персонал. Они готовы сделать все, чтобы доставить вам удовольствие». Она сказала, что, когда в прошлом году их сын внезапно заболел в Неаполе, служащие гостиницы каждый час на протяжении всей ночи приносили ему теплый чай с медом. Когда м-р Хеффнер вынужден был слетать домой по делам, его обратный рейс задержался, но шофер из гостиницы всю ночь ждал его в вестибюле.

Чуткие сотрудники и высококачественное обслуживание сделали Ritz-Carlton таким популярным среди участников различных съездов и конференций. По словам одного организатора подобных массовых мероприятий, «Они не только принимают нас, как королей, когда мы проводим наши главные встречи в их гостиницах; у нас никогда не было причин быть недовольными хоть чем-нибудь».

В 1991 году отели Ritz-Carlton получили 121 премию за качество, в том числе первые премии ото всех трех организаций, фиксирующих рейтинги среди гостиниц. В 1992 году эта сеть стала первой среди гостиниц, получившей Национальную премию имени Малькольма Болдриджа за качество. Но, что еще важнее, именно качество обслуживания обеспечило эту сеть отелей таким количеством преданных клиентов: свыше 90% постояльцев Ritz-Carlton возвращаются снова и снова. И несмотря на то, что средняя цена проживания в номере довольно высока (150 долл.), компания гордится тем, что уровень заполняемо-сти ее гостиниц составляет 70%, что на девять пунктов выше среднего уровня в отрасли.

Степень удовлетворения гостей Ritz-Carlton в значительной мере зависит от сотрудников, непосредственно общающихся с клиентами. Поэтому руководство компании значительное внимание уделяет отбору персонала. “Мы стараемся принимать на работу только тех людей, которые умеют заботиться о других людях», — говорит вице-президент компании по качеству. Отобрав подходящие кандидатуры, компания проводит с ними интенсивный курс обучения искусству общения с клиентами. В течение двух дней новые служащие внимательно изучают «12 заповедей Ritz-Carlton» Заповедь номер 1: «Кредо должны знать, разделять и неукоснительно выполнять все служащие».

Служащих призывают делать все возможное, чтобы никогда не потерять клиента. «Для служащих Ritz-Carlton не существует непреодолимых препятствий в их стремлении решить проблемы наших гостей», — говорит г-н Мин. Сотрудников учат, что каждый, кто услышит жалобу клиента, должен чувствовать свою вину до тех пор, пока не удовлетворит ее. Они знают, что должны оставить любую работу, если нужно помочь клиенту, независимо оттого, чем они были заняты и из какого они департамента. Служащие Ritz-Carlton уполномочены решать проблемы на месте, а не ждать одобрения со стороны начальства. Каждый сотрудник наделен правом потратить до 2 тыс. долл., чтобы компенсировать недовольство гостя, и каждому из них позволено отвлечься от своих непосредственных обязанностей настолько, насколько это нужно, чтобы решить проблему клиента. «Мы контролируем удовлетворение клиентов на индивидуальном уровне, — добавляет г-н Мин. — Благодаря этому мы первыми узнаем о возможных проблемах. Это. наша система упреждения». Поэтому, пока конкуренты еще читают анкеты, заполненные постояльцами, чтобы узнать об их предпочтениях, Ritz-Carlton уже удовлетворяет их.

Руководство компании Ritz-Carlton поддерживает у своих сотрудников чувство собственного достоинства. «Вы обслуживаете, — говорят им, — но вы не слуги». А сами сотрудники часто говорят: «Мы леди и джентльмены, обслуживающие других леди и джентльменов». Служащие знают, насколько велика их роль в успехе Ritz-Carlton. «Мы, может, не в состоянии позволить себе остановиться в такой гостинице, — говорит сотрудник Тэмми Паттон (Tammy Patton), — но мы можем сделать ее такой, чтобы люди, которые могут позволить себе это, захотели снова вернуться сюда».

И они делают это. Когда речь идет об удовлетворении клиентов, мелочей не бывает. Людей, непосредственно контактирующих с гостями, научили тепло и вежливо встречать посетителей и, когда это возможно, называть их по именам. Их учат вежливому общению с клиентами. Они должны говорить «Доброе утро» «Конечно» «Я был бы счастлив.. .»и «С удовольствием», но ни в коем случае не говорить «Привет», «Как это случилось?»Служащие Ritz-Carlton должны проводить гостя в нужное ему место, а не просто показать, в каком направлении он должен идти. Они обязательно должны поднять трубку телефона до того, как он прозвонит четыре раза, при этом обязательно нужно быть приветливым, а также всем своим внешним видом демонстрировать достоинство и заботу.

Ritz-Carlton выделяет и премирует служащих, которые особенно отличились при обслуживании клиентов. По программе «Премия 5-Star Awards (5 звезд)» такие люди выбираются самими служащими и менеджерами, затем в честь победителей устраивается праздничный обед, за которым им вручают почетные значки. За незапятнанную репутацию менеджеры получают премию Gold Standard Coupons, которую можно использовать для приобретения чего-нибудь в магазине сувениров или бесплатно остановиться на уик-энд в гостинице. Кроме того, Ritz-Carlton награждает и стимулирует своих служащих, устраивая такие события, как Super Sport Day, разнообразные шоу-программы, позволяющие ее сотрудникам раскрыть свои таланты, устраивает праздничные обеды в честь юбилеев своих служащих, семейные пикники и организуют «тематические» обеды, обеспечивая такой же высокий уровень удовлетворенности своих служащих, как и клиентов. Текучесть кадров в компании составляет меньше 30% в год по сравнению с 45% в других престижных гостиницах.

В основе успеха Ritz-Carlton лежит простая философия: чтобы заботиться о клиентах, нужно, в первую очередь, позаботиться о тех, кто заботится об этих клиентах. Удовлетворенные служащие обеспечивают наивысший уровень обслуживания, который приводит к полному удовлетворению клиентов. Удовлетворенные клиенты, в свою очередь, обеспечивают продажи и прибыль компании.

​Хотите работать в Ritz-Carlton?

Почему на весь СНГ из трех Ritz-Carlton два открылись в Казахстане? Если вы не можете позволить себе в них остановиться, то у вас есть шанс там поработать. Правда, для этого необходима… страсть

Король отельеров

История отелей сети The Ritz-Carlton тесно связана с именем швейцарца Сезара Ритца. Он родился в горной деревне в семье фермера, а карьеру начал в качестве метрдотеля в парижском ресторане. Основатель фешенебельных отелей «Ритц» в Париже и Лондоне в XIX веке кардинально изменил всю индустрию гостиничного бизнеса. Именно Сезар Ритц заложил основу характера и философию гостеприимства, за что и получил прозвище «король отельеров и отельер королей».

Очень важная для вас статья:  Вопрос к айтишникам Канада

Сезар Ритц ввел в ежедневную жизнь отелей то, что сегодня любому путешественнику кажется обыденным атрибутом

Сезар Ритц ввел в ежедневную жизнь отелей то, что сегодня любому путешественнику кажется обыденным атрибутом.

Во-первых, это ванна в каждом номере отеля.

Во-вторых, для большинства отелей мира, благодаря задумке Ритца, характерны более легкие и светлые ткани, которые облегчают уборку.

Сотрудники отелей носят униформу, которую ввел также «король отельеров»: белый галстук и униформа с передником для официантов, черный галстук для метрдотеля и костюмы для всех остальных сотрудников.

В отелях сети вы всегда встретите изобилие свежих цветов и цветочных композиций. И это тоже инновация Сезара Ритца.

Он же ввел меню в ресторанах, позволяющее гостям делать выбор из нескольких блюд. Кухня для гурманов, использование кулинарных рецептов и следование традициям легендарного кулинара Огюста Эскофье – «короля поваров и повара королей», с которым молодой Сезар Ритц сотрудничал в начале своей большой карьеры.

Еще одна инновация, которая теперь есть даже в крохотных отелях во всем мире – это лобби. Место, где гости могут провести в уединении и комфорте свое время.

Частная жизнь гостей отеля тщательно оберегается. Этому правилу строго следуют во всех отелях сети и на курортах The Ritz-Carlton и по сей день

И еще одна традиция от Сезара Ритца – частная жизнь гостей отеля тщательно оберегается. Этому правилу строго следуют во всех отелях сети и на курортах The Ritz-Carlton и по сей день. Это то, что делает отели сети настолько популярными у элиты.


Мы поговорили с Катериной Кан, менеджером по обучению и качеству The RitzCarlton, Almaty о главных людях компании – сотрудниках, и узнали особенности работы в люксовом отельном бизнесе.

Каким должен быть потенциальный сотрудник The Ritz-Carlton?

Существуют стандарты по подбору персонала, разработанные головным офисом отеля The Ritz-Carlton. Сюда входят, в частности, правила интервьюирования при первом собеседовании.

По словам Катерины Кан все зависит от позиции, на которую подает заявку кандидат. Для The Ritz-Carlton важен, прежде всего, опыт человека, а не диплом с соответствующим для гостиничного бизнеса образованием. Но при этом, часто опытный менеджер по персоналу оценивает при первой встрече характер человека, его отношение к работе.

«Для нас важнее страсть в глазах кандидата. Не обязательно, чтобы в дипломе было прописано: «отельный или ресторанный бизнес», — рассказывает Катерина Кан, менеджер по обучению и качеству The Ritz-Carlton, Almaty — Особенно мы стараемся поддержать молодых сотрудников, выпускников вузов и, в первую очередь, смотрим на их отношение к работе, готовы ли они обучаться, готовы ли расти, готовы ли к такому масштабному предприятию. Для нас важно желание обучаться, желание помогать людям. И именно это мы стараемся разглядеть на первоначальном собеседовании. Есть люди, которые не готовы к такой работе, у них есть барьер в общении, например».

Английскому языку сотрудников обучают бесплатно, и желание учить язык на уровне общения с гостем приветствуется

Что касается знания языков, внешних данных, то работа в отеле, несомненно, связана с общением с гостями. И хотя при поступлении на работу не требуют безупречного знания английского языка, и на деле, с гостями не придется говорить на какие-то сложные темы — о политике, или экономике, но все же, такие простые фразы и понимание из области — «как пройти», «как проехать», «во сколько открывается или закрывается ресторан» — знать необходимо. Впрочем, сотрудники The Ritz-Carlton находятся в постоянном процессе обучения, так что у них всегда есть возможность совершенствовать свои навыки. Кстати, английскому языку сотрудников обучают бесплатно, и желание учить язык на уровне общения с гостем приветствуется.

Семья The RitzCarlton

Собеседование с кандидатами проходит в три этапа, и на каждом из них его просят рассказать о предыдущем опыте, чтобы человек мог раскрыться, показать свои потенциальные возможности.

«Даже фантазии кандидатов при рассказе о себе характеризуют их и дают возможность понять, пригоден ли он для той или иной позиции, является ли человеком The Ritz-Carlton. У нас сфера сервиса, куда ежедневно проходят разные люди с разным настроением», — говорит менеджер по обучению и качеству The RitzCarlton, Almaty. По словам Катерины Кан, все же больше положительных историй и позитивного опыта.

Это связано еще и с тем, что гости The Ritz-Carlton, как правило, опытные путешественники.

Тренинги для дам и господ

«Дамы и господа к услугам дам и господ». Такова главная философия The Ritz-Carlton. Посыл девиза прост – мы все равны, и гости отеля, и сотрудники всех уровней, а потому, это не прислуживание гостям, а взаимное уважение и сохранение человеческого достоинства.

Все сотрудники — это дамы и господа, потому что они находятся на одном уровне с гостями

Генеральный менеджер – первый человек, который лично встречает каждого нового сотрудника, независимо от его позиции – от сотрудника химчистки до официанта и директора департамента, на открытом ориентационном тренинге. Он представляет им один из золотых постулатов The Ritz-Carlton: все сотрудники — это дамы и господа, потому что они находятся на одном уровне с гостями.

Девиз: «Дамы и господа», работает не только между гостем и сотрудником отеля, но также и между коллегами, в отношении руководителя. Руководитель, являясь моделью поведения, также позиционирует себя на одном уровне с сотрудниками, с подчиненными, с гостями. Эта общая атмосфера, которая создается всеми сотрудниками отеля, и помогает новичкам быстро адаптироваться.

Кредо и обещания сотрудникам

В традиции отеля существует так называемое, обещание сотрудникам: «Наши дамы и господа – наш самый главный ресурс в осуществлении наших стандартов сервиса». Когда вам компания декларирует, что вы – охранники отеля, работники кухни, уборщицы, официанты, менеджеры, директора — несете имя бренда The Ritz-Carlton, то вы как сотрудник чувствуете себя защищенным. Это внутреннее ощущение защищенности, когда вы находитесь на уровне гостя, когда гость не имеет права совершить противоправное деяние в вашем отношении.

Дневник отеля

Перед каждой сменой проходит 15-ти минутная линейка, или микробрифинг, на котором обсуждается либо темя дня, либо тема недели. И эта тема дня или недели абсолютно одинакова во всем мире.

«Например, когда The Ritz-Carlton открывался в Астане, весь мир читал об этой новости. Есть корпоративная газета на каждый день с информацией о температуре в городе, днях рождения сотрудников, жалобах, которые мы получаем от гостей, что было сделано, чтобы исправить ситуацию».

Для тех, кто мечтает о работе в The Ritz-Carlton

На работу в отель может претендовать любой желающий, главное, показать страсть к работе, стремление учиться и совершенствоваться. Так вот, многие сотрудники, получившие ценный опыт работы в Алматы, хотят поработать в других странах, в других отелях этой легендарной сети.

Сотрудник отеля может перевестись в другую страну, если видит открытую вакансию на общем сайте сети. Например, есть место официанта на Бали или менеджера в Берлине. Для этого достаточно зайти на сайт компании http://www.ritzcarlton.com в раздел «Карьера» и посмотреть новые вакансии по всем отелям The Ritz-Carlton в мире.

Из Казахстана уже немало тех, кто уехал и теперь работает в отелях The Ritz-Carlton в разных странах мира. Также, когда открывается новый отель в другой стране или городе, туда направляют команду тренеров со всех отелей сети. Это повара, инженеры, сотрудники отдела продаж и прочих отделов.

Так, на открытие нового отеля The Ritz-Carlton в Астане приехала команда из 200 человек со всего мира. Много было тренеров из Америки, Гонконга, из Европы, и – из Алматы. Это самые талантливые, дисциплинированные сотрудники, способные кого-то обучать. Все они в течение двух недель до открытия отеля в Астане помогали новой команде, рассказывали, показывали, как работать. Они работали с утра до вечера, без выходных, потому что эта работа всеми рассматривается как привилегия.

Волонтеры и благотворительность

Community Footprints – это стратегия социальной и экологической ответственности, отражающаяся в услугах отеля, его долгосрочных планах и бизнес-операциях. Существует три направления благотворительности: благополучие детей, экологическая ответственность и борьба с голодом и нищетой. Например, нередко сотрудники отеля выступают в роли волонтеров в различных социальных проектах.

«Щедрость, широта души — близко нашей культуре. Поэтому все программы направлены на защиту экологии, борьбу с бедностью, помощи уязвимым слоям населения. Одна из последних акций, в которой принимали участие волонтеры отеля – это помощь детям, которые до распределения в детские дома живут в специальных домах. Наши сотрудники играли с ними, сажали деревья, общались с детьми. Мы учим сотрудников, что быть социально-ответственным – это правильно для любого человека. Получая что-то, ты должен сам отдавать».


И немного о самом отеле

Цена номеров в отеле The Ritz-Carlton

В The Ritz-Carlton, Almaty всего 145 номеров, 5 уровней класса:

90 номеров «стандартных» (хотя их трудно сравнить со стандартными номерами в отелях с меньшим количеством звезд), 7 угловых номеров, клубные номера, люксы, клубные люксы и один президентский номер The Ritz-Carlton, Almaty.

В президентском номере останавливаются часто президенты международных компаний, иногда молодожены. Это 240 кв. м. с отдельной, обеденной зоной, огромной ванной из монолитного камня, которую для этого специально завезли из Африки, рабочий кабинет, сенсорная душевая, гардеробная, комната для телохранителя, секретаря.

Что касается цен, то они варьируются в зависимости от сезона. Сейчас отель загружен, поэтому и цены высокие. Спрос большой — цена поднимается.

В эти дни стандартный номер стоит в районе 116 тысяч тенге за ночь без учета 12 процентов НДС, президентский номер – 2, 5 миллиона тенге плюс 12 процентов НДС за ночь.

В обычный сезон цена стандартного номера – 72 – 85 тысяч тенге. Это примерно 200 долларов.

По сравнению с отелями сети в мире, цены в Казахстане дешевле. Для сравнения: в Нью-Йорке цены за ночь в номере The Ritz-Carlton начинаются с 800 долларов, а в Гонконге – с 600 долларов за ночь.

Сервисы для соискателей

Продвижение резюме

Доверьте составление резюме профессионалам!

Узнайте какой вы специалист и добейтесь большего

Автоматическое поднятие резюме в результатах поиска

Отправьте свое резюме в ведущие кадровые агентства

Отправьте свое резюме в компанию мечты

Образование и консультации

Наша миссия – каждый раз восхищать и удивлять гостей. Мы относимся к сотрудникам как к членам своей семьи и стремимся, чтобы в основе любой нашей деятельности были творчество, командная работа и взаимная поддержка.

Очень важная для вас статья:  Из Москвы через Москву кто-нить в Винни летит Канада

Именно сотрудники решают, каким образом будет развиваться компания и делают все, чтобы мы оставались лидерами индустрии.

Вдохновляет ли Вас возможность выстраивать прочные взаимоотношения и создавать гостей на всю жизнь? Если да, то мы приглашаем Вас исследовать мир Ритц-Карлтон и узнать больше о том, как стать частью нашей уникальной команды профессионалов индустрии сервиса.

Наша культура поощряет долгосрочное развитие и рост. Для многих наших сотрудников работа в Ритц-Карлтон – это путешествие, меняющее жизнь. Оно позволяет поднять уровень ответственности, значимости и лидерства.

The Ritz Carlton: интервью о возможностях высокого сервиса

Олег Савельев встретился с представителями одного из самых известных отелей Москвы, в котором уровень сервиса доведён до совершенства

Что такое пятизвездочный сервис и каков девиз работы всех сотрудников одного из самых известных отелей Москвы? Какие предложения для будущих молодожёнов есть у банкетной службы? И что такое выделенная WhatsApp линия для невест? Ответы на эти и другие вопросы читайте в интервью ведущего TOP15MOSCOW Олега Савельева с представителями отеля The Ritz Carlton, Moscow .

Олег: Ирина, мне очень приятно общаться с тобой в этом удивительном месте – самый центр столицы, рядом с нами Кремль, мы сидим на прекрасной террасе O2 Lounge, которой нет аналогов в Москве.

Ирина, PR-директор: А я рада видеть сегодня именно тебя в качестве интервьюера!

Олег: Собственно, здесь и происходят ваши знаменитые пятничные вечеринки?

Ирина: В прохладное время года – в lobby, а летом – здесь, на террасе, мы проводим наши вечеринки, которые начинаются в 7 часов вечера и длятся до 10–11 часов. На эти мероприятия регулярно приглашаются самые известные диджеи столицы. Идейный вдохновитель такого формата – наш хороший друг, популярный московский диджей Виталий Козак, который обязательно выступает у нас два раза в месяц.


Олег: Возможно ли проведение свадьбы здесь, на террасе?

Анастасия, менеджер ивент-направления: O2 Lounge идеально подходит для свадеб, проходящих в формате фуршета. Кстати, сейчас это становится достаточно популярной тенденцией.

Олег: Скажи, пожалуйста, что такое «пятизвездочный сервис» в понимании отеля The Ritz Carlton Moscow?

Ирина: Пятизвездочный сервис – это предоставление гостям таких возможностей, чтобы они ощущали себя абсолютно комфортно, как дома, и хотели вернуться в этот отель повторно. Наш девиз звучит следующим образом: «Дамы и господа к услугам дам и господ». Для нас важны как наши гости, так и наши сотрудники, которых такое отношение стимулирует к хорошей работе.

Олег: В отношении гостей отеля вы строго соблюдаете политику конфиденциальности, благодаря этому у вас постоянно останавливаются все звезды мирового шоу-бизнеса и спорта, приезжающие в Москву. Уверен, что сейчас, во время Чемпионата мира по футболу, здесь побывало много известных гостей. Но тайн ты, конечно же, не раскроешь…

Ирина: За это нас и ценят. Ни один сотрудник ни при каких обстоятельствах не расскажет, кто именно останавливается в отеле.

Олег: В The Ritz Carlton проходит достаточно много корпоративных и частных мероприятий разных масштабов. Любой желающий может прийти в отель и быть не только постояльцем, но и провести мероприятие?

Ирина: У нас есть отдел маркетинга и продаж, одно из структурных подразделений которого занимается банкетами и конференциями. Прийти можно в любое время, на рецепшене вас соединят с менеджером, который вас встретит, все расскажет и покажет площадки, если они не закрыты под мероприятие. Нам также можно написать запрос на почту, согласно политике отеля мы отвечаем на все входящие запросы в течение 24 часов.

Олег: Вы проводите дегустации меню?

Ирина: Да, мы всегда организуем фуд-тесты, особенно перед масштабными мероприятиями, в том числе свадьбами. Это важно для понимания того, какое меню будет предложено гостю, чтобы до мероприятия была возможность при желании скорректировать выбор или конкретное блюдо из презентации.

Олег: Безусловно, всех и всегда волнует вопрос денег. Какой суммой нужно располагать, чтобы провести мероприятие в The Ritz Carlton?

Анастасия: За счет того, что у нас очень большой выбор локаций – 10 залов разной вместимости, – к нам приходят клиенты, у который планируются мероприятия абсолютно разных масштабов. Поэтому и суммы всегда очень разные…

Ирина: Это может быть даже девичник в номере, романтический ужин на двоих или очень популярная сейчас вечеринка baby shower, а может быть свадьба на несколько сотен гостей или масштабная конференция.

Олег: Что такое baby shower?

Ирина: Вообще по американской традиции девушка, узнав о своем «интересном положении», собирает своих подруг и друзей в честь будущего малыша. Но в последнее время мы видим некоторое изменение этой традиции, когда подруги встречаются уже после появления ребенка на свет. Тогда мероприятие проходит в более легкой обстановке. Это может быть как камерная вечеринка всего на несколько человек, так и большое событие.

Олег: Какие особенные преимущества отеля можно отметить, говоря о проведении свадеб?

Анастасия: Огромную роль играет высокий уровень сервиса. Для организаторов очень важно, чтобы все гости остались довольны обслуживанием, меню, эстетикой, персоналом. Мы можем это гарантировать. В качестве конкурентного преимущества я бы назвала наш свадебный пакет.

Олег: Что в него входит и какова коммерческая составляющая?

Ирина: Минимальный пакет начинается от 750 тысяч рублей (в среднем на человека – 8–10 тысяч рублей). В него входит следующее: банкет; проживание для молодоженов в течение двух ночей – до и после мероприятия; возможность фотосессии в интерьерах отеля, в том числе в Президентском номере, откуда открывается вид на Красную площадь; доступ в клубную гостиную; украшение номера; комплименты от шеф-повара и шеф-кондитера; уникальный коктейль, который наши бармены готовят специально для пары, основываясь на их пожеланиях, и после дарят рецепт будущим супругам; выделенная WhatsUp линия.

Олег: Выделенная линия, по которой невеста в течение всего пребывая в отеле может писать свои пожелания?

Ирина: Совершенно верно. У нее есть выделенный канал для общения с отделом по работе с гостями, сотрудники которого оперативно могут решить любые вопросы: встретить гостей, принести в номер шампанское, выполнить любое другое пожелание.

Олег: Мало кто знает, что находится на 11-м этаже в отеле The Ritz Carlton. Ирина, пришло время рассказать об этом нашим читателям!

Ирина: Мы называем 11-й этаж «отелем в отеле». Это клубный этаж, куда есть доступ у гостей клубных номеров и люксов. Если вы проживаете в этих категориях номеров, то вам по приезде не нужно регистрироваться на первом этаже. Вас встретит лобби-амбассадор и проводит сразу же на 11-й этаж, где есть свой консьерж, чекин, небольшой бизнес-центр и пять презентаций еды с 6 утра до 23 часов вечера, включая алкогольные и безалкогольные напитки высших категорий. Там есть отдельная терраса с прекрасным видом.

Олег: Мы на 12-м этаже, на открытой террасе, лето, свежий воздух, прекрасная атмосфера. На 11-м этаже – пятизвездочный отель в квадрате, который представляет собой совершенно особенное пространство. Давай продолжим наш «виртуальный тур». Если спуститься на минус первый этаж, то можно очень здорово отдохнуть. Расскажи, что там располагается?

Ирина: Это СПА-центр отеля. Прекрасное пространство, в котором вы забываете, что находитесь в самом центре Москвы и в пяти минутах ходьбы от Красной площади. Там невесты очень любят проводить девичники и сами готовятся к свадьбе. Мы работаем с косметическими средствами двух марок, представленных у нас на эксклюзиве, – La Prairie и Escape. Причем есть процедуры, которые очень эффективно делать именно до свадьбы, чтобы кожа выглядела идеально свежей и светящейся.

Олег: Если есть желание понять, что такое пятизвездочный отель в квадрате, то стремитесь на 11-й этаж The Ritz Carlton! Это совершенно особенное пространство… Хотя, что и говорить, каждый гость отеля, уезжая отсюда, через пару дней начинает скучать по пребыванию здесь. И это неудивительно, учитывая дух и атмосферу The Ritz Carlton!

Стажировки для студентов в компании «The Ritz-Carlton, Moscow»

от 100 до 500 человек

Стажер отдела обслуживания гостей / Guest service trainee


Багажист / Bellman

  • Студенту
  • Работодателю
  • Стажировки
  • Компании
  • Мероприятия
  • Интересное
  • Рейтинг вузов
  • Карта сайта
  • Правила работы
  • Партнерам
  • Обратная связь

Стажировки:

Мечтаете о головокружительной карьере? Начинать никогда не рано! Стажировка для студентов или производственная практика — отличный старт. И хотя скептики говорят, что без опыта нет работы, а без работы нет опыта, мы знаем, как разорвать этот порочный круг. Приходите на Superjob.ru, заходите в раздел «Работа для студентов» — здесь вы обязательно найдете подходящую вам стажировку, место для преддипломной практики на предприятии или работу для студентов со свободным графиком. «Работа для студентов» — уникальный проект портала Superjob.ru. Это онлайн-площадка для общения работодателей с будущими выпускниками вузов. Здесь компании и заинтересованные студенты находят друг друга, даже несмотря на разделяющее их расстояние. Superjob.ru гарантирует: чем раньше вы начнете пользоваться нашим сервисом, тем успешнее сложится ваша карьера. Вы научитесь видеть свои профессиональные возможности, планировать карьеру, а по окончании вуза найдете лучшую для себя работу по специальности. Не упускайте свой шанс — подыскивайте себе интересную стажировку, практику или работу для студентов с гибким графиком. Не ждите получения диплома — начинайте прямо сейчаc!

Нажимая на кнопку «Сохранить», вы подтверждаете, что ознакомлены, полностью согласны и принимаете «Правила работы с базой данных резюме и вакансий»

Отель Ritz

ПОЧУВСТВУЙТЕ ТРАДИЦИОННОЕ РУССКОЕ ГОСТЕПРИИМСТВО В ОТЕЛЕ THE RITZ-CARLTON, MOSCOW В НЕПОСРЕДСТВЕННОЙ БЛИЗОСТИ ОТ КРАСНОЙ ПЛОЩАДИ!

Отель со всех сторон окружен достопримечательностями Москвы, легендами и памятью об исторических событиях. Праздник русской культуры начинается здесь, в классическом интерьере XIX века, а наши рестораны удивляют самобытной кухней.

Лобби отеля поражает своей грандиозностью — интерьеры конца XIX века, мраморные колонны, каминный зал. Гости могут насладиться минуткой уединения во время чайной церемонии в лобби баре на первом этаже. Грандиозная лестница в центре лобби дополняет пышный украшенный позолотой интерьер, по ней гости попадают на второй этаж отеля. Здесь перед ними открывается новое пространство – мир торжественных событий одного из самых изысканных отелей Москвы.

Позвонила девушка представилась Наталией, задала несколько поверхностных вопросов, пригласила на следующий день на собеседование в 15.00. Приехал в точно назначенное время, на служебном входе стоит охраник, не пускает. Говорит телефона служебного у них нет и практика выписки пропусков у них тоже нет. Что делать решай сам! Хорошо что на телефоне сохранился номер, звоню на городской, оператор берет трубку, я прошу соединить с Наталией из отдела персонала. Наталия не берёт трубку. Звоню ещё раз. и ещё раз. Прошло 20 минут. Наконецто дозвонился, незнаю до какой Натальи, их как оказалось несколько. Говорит что через 5 минут подойдёт и встретит меня. Хорошо, стою жду, проходит 5 минут. 10. 15..20 звоню, говорю вы про меня там не забыли? Она отвечает, не волнуйтесь, сейчас подойду. Нормально да? прошло 40. минут до назначенного времени, и мне не волноваться?

Очень важная для вас статья:  Канада и США – любимые страны богатых эмигрантов из Китая

Подошла пухлая девушка, говорит та другая Наталья забегалась, я мол за неё. При чём не извенилась что заставила ждать 40 минут. Повела по каким то узким проходам и лабиринтам с лестницей и очень узкими коридорами без окон с низкими потолками. У кого клаустрофобия, туда лучше не соваться. Тут я подумал какая красивая гостиница для гостей и какая срань помещение для сотрудников. Уже стоит сильно задуматься. Привели меня в какой то полуподвальный кабинет с низкими потолком и без окон, без дверей. Посадили на кресло рядом со столом начальника хоз. службы неким Владимиром, хотя на двери была вывеска с именем Екатерина. Зашла в кабинет ассистентка некая Янина. Так эта ассистентка начала в агресивной форме задавать вопросы, мол что ты знаешь про наш отель и как себе представляешь себе работу. Я говорю мол так и так, в отеле не работал, незнаю специфику и какие у вас распорялдки, а работу супервайзера знаю, так как у самого большой опыт. Про отель я специально не интересовался, знаю что большая сеть во многих странах мира. Что ещё я должен изучить? К чему вообще такие вопросы. Она мол как ты смел подъехать и нечего не знаешь, как в омут головой кидаешься. Я не выдержал и поставил эту стерву на место, говорю, уважаемая, давайте вы будете задавать вопросы по существу, а не мои знания про ваш чудесный отель и вашу работу, нахера меня тогда пригласили? Да опыта в отели у меня нет, но тогда приглашайте на собеседование людей с опытом в гостиничном бизнесе, что бы он отвечал на ваши дурацкие вопросы, как я представлю работу. В общем она обиделась и вышла из кабинета. Мы остались общаться с Владимиром, он как мне показалось мужик неплохой на первый взгляд, но по опыту знаю такие как правило оказываются скольскими типами. Начал по каким то бумажкам задавать глупые вопросы, причем вопросы одни и теже по смыслу только с разной формулировкой. Вместо этих вопросов можно было просто спросить с свободной форме про опыт работы и всё, не мучить человека непонятными вопросами, типо когда нибудь ваш коллега или сотрудник разочаровывал вас? Ну после этого мытарства которое длилось около 40 минут, он мне позволил задать вопросы по работе. При чём в конце начал меня торопить, мол у меня девушка ждёт, давай мол заканчивай. Что является крайним неуважением. В общем попрощались. Приехал домой, на е-майл пришло письмо, мол извените вас принять на работу не можем. Ха -ха, да я бы сам наверно к вам не пошел. Так что это я отказал вам, а не вы мне. К тому же условия труда не самые лучшие. Работа с плавающими выходными, а это значит что когда друзья и семья отдыхает в суб и воск. ты на работе. Зарплата не большая, темболее для такой должности. И судя по служебному помещению, руководство сотрудников особо не жалует.

В общем решать вам работать там или не работать. Если у вас есть опыт и желание хорошо зарабатывать, может стоит подыскать место получше?

5 преимуществ отеля «Ritz-Carlton»


Конкурентные преимущества как фактор успеха

Бесспорно, компания Ritz-Carlton – признанный мировой лидер в индустрии гостеприимства.

Ей единственной удалось дважды получить престижную премию Малькольма Болдриджа (США) за высокое качество обслуживания.

Ну, разве не достойный объект для изучения опыта и пример для подражания! Управление маркетингом отеля в Ritz-Carlton достойно восхищения.

Компания возникла в начале ХХ века как Ritz-Carlton Boston и уже тогда в корне изменила взгляды людей на гостиничное обслуживание. Это они первыми стали устанавливать ванну в каждом номере, это они первыми начали украшать номера живыми цветами и одевать весь обслуживающий персонал в красивую униформу. Они и сегодня задают тон в индустрии. Сегодня это международная сеть отелей класса «люкс», включающая в себя 91 отель в 30 странах мира. Общая численность персонала — более 40 тыс. человек.

1 июля 2007 года открылся отель Ritz-Carlton в Москве и уже завоевал две престижные международные награды – «Лучший ребрендинг 2015» по мнению «Timeout magazine» и «Лучшее свадебное место 2020» от White Awards.

Вероятно, первый владелец Ritz-Carlton Boston и в самых смелых мечтах не мог себе представить такого размаха в росте своего детища.

Каким же образом стал возможен такой рост и такой успех? В чем заключены конкурентные преимущества отеля?

На мой взгляд, причина в безупречном менеджменте и маркетинге, а также в глубинном понимании природы отельного бизнеса. Можно выделить пять основных факторов, позволяющих компании завоевывать и удерживать лидерские позиции и оставаться примером для других.

  1. Четкая концепция и определенная миссия

Когда в 1983 году известный отельер Хорст Шульц вместе с четырьмя своими партерами приобрел права на марку «Ritz-Carlton», он разработал четкую концепцию отеля, которой компания придерживается до сих пор. В основе этой концепции – полная концентрация всего персонала на функциональных и персональных аспектах обслуживания. В отеле должен быть безупречный интерьер и безупречное обслуживание.

Была определена и принята на всех уровнях миссия компании, которой все работники сети следуют неукоснительно и сегодня. Даже когда в 1998 году сеть гостниц Ritz-Carlton стала частью корпорации Marriott International, заняв сегмент гостиниц класса люкс, ни концепция, ни миссия Ritz-Carlton не изменилась.

Девиз компании Ritz-Carlton «Мы дамы и господа, обслуживающие дам и господ» ясно демонстрирует и выбранный сегмент рынка, и отношение организации к служащим. Сразу был задан высокий стандарт в обоих направлениях.

Что же касается высокой цели или миссии, объединяющей всех работников компании на всех ее уровнях, то она была сформулирована следующим образом: «Предоставлять наилучшее индивидуальный сервис и максимальное удобство, чтобы гости всегда находились в дружелюбной, спокойной и в то же время изысканной атмосфере».

Обещание отелей Ritz-Carlton своим гостям звучит так:

«Мир Ritz-Carlton оживляет чувства, создаёт хорошее настроение и ощущение благополучия, мы исполняем даже невысказанные желания и потребности наших гостей».

  1. Система обучения и тренировки персонала

Уже на старте было принято решение – не экономить на обучении персонала.

Впоследствии были разработаны стандарты и регламенты, значительное внимание уделялось формированию корпоративной культуры. Система обучения включила в себя и тренировку персонала, ежедневную работу с каждым сотрудником, определенную долю доверия, систему признания, а также мотивацию к самообразованию.

Рассмотрим подробнее главные регламенты и принципы, чтобы глубже проникнуть в тайны успеха образцовой корпорации гостеприимства.

Регламент обращения с гостем включает 3 этапа:

  1. Работники отеля должны сердечное и искреннее приветствовать гостя, обращаясь к нему по имени;
  2. Работники отеля должны предугадывать и наилучшим образом выполнять пожелания гостя все время его пребывания в отеле;
  3. Работники отеля должны дружелюбно попрощаться с гостем, обращаясь к нему лично по имени.

Каждый сотрудник отеля носит с собой ламинированную карточку с перечнем двенадцати основополагающих принципов обслуживания в Ritz-Carlton.

12 принципов обслуживания:

  1. Я выстраиваю прочные отношения и делаю всё, чтобы гости Ritz-Carlton стали нашими постоянными гостями;
  2. Я всегда чутко реагирую на высказанные и невысказанные пожелания и потребности наших гостей;
  3. Я обладаю полномочиями дарить гостям уникальные, запоминающиеся и уникальные впечатления;
  4. Я осознаю свою роль в достижении основных факторов успеха и воплощении миссии Ritz-Carlton;
  5. Я всегда ищу возможности для инноваций для достижения миссии Ritz-Carlton;
  6. Я внимателен ко всем нуждам гостей и коллег и ответственен за их выполнение;
  7. Я поддерживаю атмосферу взаимного сотрудничества и работы в команде в целях удовлетворения потребностей гостей и коллег;
  8. Я обладаю возможностью постоянного обучения и роста;
  9. Я принимаю участие в планировании работы, которая так или иначе меня касается;
  10. Я горжусь своим безупречным внешним видом, речью и поведением;
  11. Я забочусь о безопасности гостей и коллег, сохраняю в тайне все сведения об их частной жизни, а также защищаю конфиденциальную информацию и имущество компании;
  12. Я отвечаю за поддержание безупречной чистоты и создание безопасной среды во избежание несчастных случаев.

Как видно, принципы касаются не только функциональных обязанностей персонала, но и миссии компании, а также эмоциональной составляющей обслуживания.

Ежедневно менеджеры собирают своих подчиненных на 15-минутную планерку, чтобы напомнить им о правилах, устранить возможные проблемы и рассказать «удивительные истории» о том, как их коллеги великолепно справляются с задачами. Если в одном из отелей сети Ritz-Carlton возникает неординарный случай особого отношения к гостю или решения проблемы гостя новым и наилучшим способом, этот случай попадает в разряд «удивительных историй» и о нем информируются все сотрудники во всех отелях сети.

  1. Мониторинг качества

Проверка качества обслуживания ведется системно на постоянной основе различными способами.

Один из них – телефонное интервью с гостями, в котором содержатся вопросы как на функциональном уровне, такие как качество пищи или чистота номера, так и на эмоциональном, касающемся настроения гостя и его впечатлений.

Данные ежедневно обрабатываются. Надо ли говорить о том, что все пожелания гостей учитываются и внедряются в кратчайшие сроки.

  1. Реакция на дополнительные запросы гостей

Система реагирования на дополнительные запросы гостей в Ritz-Carlton удивительна и достойна восхищения. Каждый сотрудник отеля имеет в своем распоряжении сумму $2000 для удовлетворения непредвиденных потребностей или желаний гостей. Внимание к гостю и творческий подход к решению его проблем поощряется.

  1. Отношение к персоналу

Компания четко определила свое отношение к людям, работающим в гостиницах Ritz-Carlton, и придерживается его неукоснительно.

Свои обещания персоналу менеджеры сформулировали, объявили всем сотрудникам и приняли на себя полную ответственность за их выполнение.

Вот как они звучат:

«Сотрудники отеля «Ritz-Carlton«, дамы и господа, являются самым важным ресурсом в нашей работе по выполнению обязательства предоставлять безупречный сервис гостям.

Применяя принципы доверия, честности, уважения, открытости и преданности делу, мы развиваем и совершенствуем таланты на благо каждого сотрудника и компании в целом.

Отель создает рабочую обстановку, в которой многообразие ценится, качество жизни повышается, личные устремления воплощаются, и миссия отеля «Ritz-Carlton» укрепляется».

Таким образом, компания привлекает лучший персонал, готовый работать на ее благо, обеспечивая ей устойчивое положение на рынке.

Таковы основные конкурентные преимущества отеля «Ritz-Carlton». Управление маркетингом ориентировано на клиентов и персонал гостиниц.

Как видим, стандарты обслуживания настолько высоки, что их нелегко скопировать и внедрить, но пусть они будут ориентиром по направлению к лучшему.

Добавить комментарий